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两次看病经历的悬殊比较(2014年)

陈珞珈

    我有四颗牙需要治疗,其中两颗需要种植新牙,我在北京一家很大的口腔医院去预约门诊。预约了一个月,今天我去治疗“右上5”那颗牙,上次接诊的医生说要做根管治疗。今天接诊的医生检查后说,你先要治疗牙周病,要洗牙和刮治。她让我再去预约“牙周病科”。我去预约该科,结果说当天根本约不上,给我约到两个月以后的九月份去了。我这四颗牙都治完,可能要到明年去了。如果我这是比较重的心脏病或者是脏器衰竭,可能我还没有见到医生,就先到马克思那里去了。
   今晚,一位朋友从手机“微信”里给我发来了“记一次文明的就医经历”,是讲在香港预约治牙的,我与文中的那位患者同是治牙,但情况炯异。我们应该责怪中国大陆的医生吗?责怪医院吗?我建议大家好好读一读龙应台先生的这篇短文,言简意赅,但把问题的根子说出来了。现象的背后在制度,制度的背后在政府。我国的医改已经改了十几年了,不乏成绩,但为什么“看病难、看病贵”还是没有“改”过来呢?我认为公立医院的医改是改面子还是改里子,是彻底改还是形式改的问题。
                   2014年7月26日
 
记一次文明的就医经历
作者: 龙应台

  文明,你说得清它是什么意思吗?
  在香港,看一次牙医,你就明白了。挂号柜台的小姐微笑着取出表格让你填写;请你坐下时,轻声细语地告诉你:“对不起,要等5分钟喔。”你要再订下一个约会时,她仔细地查看医师的日程表,发现无法满足你指定的日期时,她满脸歉意,一再地说“不好意思”。
  真的在5分钟之后,有人呼叫你的名字。你回头看看柜台小姐的名牌——苏咏儿,仿佛宋词里的名字。咏儿害羞地跟你笑了一下。
  5号房,一位女医师,看不出面貌,因为她严严地罩着口罩,还戴着透光罩镜保护眼睛。她细声细气地说话,预先告诉你每一个要发生的动作,免得你被吓一跳或使你突然感到痛苦:我要将椅子降下来了;灯光刺眼吗?她让你也戴上罩镜;现在我要检查你的牙齿,然后再帮你洗牙;她把一只小镜子放在你手上,然后细心地对你解释你看得见的每一颗牙的状况;这个会有一点点刺痛的感觉,但是只有一点点,你不舒服的话就动一下左手,因为右边有机器……
  躺在当头照射的强光下,被各种机器环绕,像在一张手术台上等着被宰割,那是多么脆弱、多么没有尊严的一个姿势。可是她用礼貌的语气对你说话,用极为尊重的肢体语言和你沟通,即使她居高临下,往下俯视你,而你正撑大着嘴,动弹不得,自我感觉像是生物课上被用来做实验的青蛙。
  检查结束了,她对你解释你的牙齿问题可以有哪几种处理方式。她手里拿起一个牙颚模型,像哈姆雷特手里拿着一个骷髅头,认真地、仔细地跟你说话。你还有点不习惯,老觉得,她怎么可能花那么多时间跟我说话?门口难道没有一排人在不耐烦地等着她吗?
  她确确实实不慌不忙地跟你把牙的病情和病理仔细地说完,然后和你亲切地道声再见。
  你走出5号诊房,回头看看门上的名字——黄慧儿,哎,怎么又是一个宋词里的名字?
  咏儿和慧儿的专业敬业、春风和煦,不是因为她们的个人教养和道德如何与众不同,而是因为她们背后一定有一个制度在支撑着她们,使得她们能够如此。如果咏儿每天必须接待300个神情烦躁的病人,从清晨工作到晚上,她不可能维持她的笑容可掬;如果慧儿医师所得工资微薄而且升迁无门,与她的辛劳不成比例,她不可能态度从容、心平气和;如果慧儿所受的医学教育没有教她“以人为本”的医疗哲学,她不会懂得怎么让一个龇牙咧嘴躺着的人感觉受到尊重。
  在咏儿和慧儿的春风和煦后面藏着好多东西:有教育理念的成熟与否,有管理制度的效率高低,有社会福利系统的完善或不完善,有经济力量的强或弱,有人的整体文化素质的高或低,有资源分配的合理或不合理……后面有一层又一层错综复杂的社会网络与基础结构在衬托和支撑,才可能,你随便进入一个牙医诊所,都会遇见咏儿和慧儿,温柔地和你说话,同时将你的烂牙有效地治好。
  你离开时,签一个字就可以,咏儿不会追着你要现金;检查的结果报告随后会寄到你家;你订的下一次约会,提前一个星期电子信箱里就来了提醒的通知:时间到了,请来赴约。也就是说,在咏儿和慧儿后面,还有财务管理系统的周全或不周全,还有通讯系统的先进或不先进……
  咏儿和慧儿安安静静,但是后面深藏着很多你看不见的东西,那些你看不见的复杂网络和制度,全部加起来,就叫文明。