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望京医院的突围路径 (2012年)

《国医杂志》  第1期    2009年12月
作者 李文解

  陈旧的病房、狭窄拥挤的门诊,除了骨伤科以外,其他科室都名不见经传,成立时间晚、基础条件差,北京望京医院就是这样一个先天营养不良、后天发育不全的“小兄弟”。
  然而,时隔几年,望京医院一位出国几年的针灸大夫回到医院,他站在医院门口,怀疑自己是不是走错了地方,陡然间他发现医院全变了:老楼翻新了,几栋之前从没见过的新楼矗立起来了,医院由以前的门庭冷落变成如今的门庭若市了,而且连续五年被评为首都公共卫生文明单位、中央国家机关文明单位,晋升为三甲医院。
  医院的变化真有这么大?数字说明了一切:2003年——2008年,该院年门急诊量由26万人次增长到76万人次,增长率达到192%;年出院病人数由4336人增长到10833人,增长率达151%;年业务收入由8000万元增长到3亿元,增长率达275%,出院病人平均住院日由26天降为今年9月的16天。
  中医院不行了?这是时下在一些医院圈内的悲观论调。望京医院的陈珞珈院长和程爱华书记就不服这个气:中医怎么就不行了?这纯粹是认识的问题!中医院怎么就不行了,这纯粹是管理的问题。
  望京医院现任院长叫陈珞珈,此前在湖北省卫生厅当过多年的中医处长,在国家中医药管理局医政司当过多年的副司长,他在望京医院最困难的时期接任了院长一职,这本身就需要足够的胆量和魄力:他说:“作为一个落后的医院,要迎头赶上先进医院,一定不能按常规走路。管理有法,管无定法。”

  狠抓中医特色
  望京医院的全名是“中国中医科学院望京医院”,因此,为了突出自己的特色和建立独有的品牌,医院决定围绕“中医”两个字下一番狠功夫。
  要想体现中医特色,首先必须以人来体现。因此,医院在引进人才方面严格把关:除了确实需要的西医骨干专家外,一律引进中医中药人员。目前该院中医医师占医师比例为74%,中药人员占药剂人员比例为75%,护理人员中医知识培训率达100%。有人说陈珞珈把中医搞得太多了,他说,中医特色要靠人来实现,没有中医,哪里来的中医特色?
  在陈珞珈看来,市场竞争实际上就是人才的竞争。因此,医院在引进人才和培养人才两方面都抓,而且抓得都很硬。
  从2003年到2008,医院从外省或外院引进调入了14名科主任和1名护士长,使得这些科的医疗水平、业务量和收入都得到了快速提高。同时,医院还加强了对年轻人才的引进,医院五年里共招收硕士研究生57名,博士研究生23名,6名博士后进站工作,在新开的关节镜病区、ICU、病理科和社区服务站都提拔了年轻人担纲挂帅。
  “引进了人,还必须给他们提供平台,使他们有用武之地。”为此,医院编写了《望京医院名老中医经验集》,将老专家的绝技独学保留下来。加强老中医学术思想继承及临床经验的总结研究;医疗副院长每月组织科主任业务例会,研究各科中医药疗法开展中存在的问题;从师承、研究生教育等多层次进行中医人才的培养,目前第三批全国老中医药专家学术经验5名继承人经考核全部结业。
  在确立了以中医为主的人员以后,医院采取了一系列政策性措施,鼓励临床科室中多用中医中药。医院扩增了中医病区的床位,新建中医肿瘤科病区,新建骨关节三科和关节镜病区。同时,医院还鼓励多使用中药饮片,非手术科室和骨科门诊的中药处方要求大于60%,手术科室要中西医结合,术前术后尽可能采用中医药疗法,做到“拿了手术刀,不准丢小针刀;既能做手术,还要用手法”,并对中医骨科的传统手法治疗在奖金上实行政策性倾斜。
  一系列的措施下来,医院终于找准了定位,实现了医院的特色。但是,医院管理层班子觉得还不够,因为除了骨伤科以外,其他科室都籍籍无名,于是,医院拿出230万元匹配中国中医科学院中医优势病种科研项目,培育打造一批有突出疗效的中医优势病种。并且为了突出骨科特色,医院拿出经费30万元开发院内骨科中药制剂,并且每年都拿经费来开发院内中药制剂。拿出经费设立院级中医科研课题,培育青苗。拿出经费45万元培养中青年骨干。此外,该院骨伤科、风湿病科是国家中医药管理局重点专科专病建设单位,医院又拿出30万元经费全额匹配骨伤重点学科建设。经过3年的建设,顺利通过国家中医药管理局的验收,其中骨伤科重点专科获得优秀。经国家中医药管理局批准,该院当选为全国骨伤科重点专科协作组组长单位。
  战略的眼光、有力的措施,再加上务实果断的执行,改革发展效果立竿见影。2007年,家住通州的刘阿姨身患腰椎间盘突出,由于害怕动手术,经人介绍来到望京医院,医院专家在对刘阿姨进行一番检查后,只用保守治疗方法就将病治好了。每谈到这些,陈珞珈院长就很自豪地说:“目前有一些在西医看来必须做的手术,在我们医院用‘手法’,用推拿、针灸或中药就可以解决,而且疗效很好。”该院骨科是全国中医骨伤医疗中心之一,骨科8个病区330张病床,在其出院病人中,手术病人只占42%。
  改善就医环境、强化医院管理
  2002年,从外地来京务工的张先生在工地上被石头砸伤,就近来到望京医院治疗,然而令他十分沮丧的是,他跑了整整一上午,都没有找到像样的门诊,最后他才得知,望京医院那时根本没有门诊楼,病人都要挤到住院楼的二三层才能看门诊。
  没有门诊楼也成了医院所有工作人员的一块心病。2007年,医院终于下定决心建设门诊大楼,一共12层楼3万平方米的大楼当年开工第二年建成投入使用,终于圆了1000名职工的十年夙愿。几年来,他们还自筹经费4000余万元新建了急诊楼、行政办公楼、门诊一区和门诊二区共约1万平方米。此外,他们又自己拿出经费对满目疮痍的13层病房大楼和骨伤科研究所两个病区、医技楼进行了全面的装修改造,并新购进了核磁、CT、彩超、除颤仪、DR、CR等大批仪器设备。由于硬件建设变化实在太大,以至于很多以前的人再回来的时候都以为走错了地方。
  在加强硬件建设的同时,医院在管理方面的软件建设也同样没有放松。从2004年到2009年,医院共制定、增补、修订有关管理制度80余项,各科建立医疗管理文件近千卷;为了让管理人员把精力放在管理工作上,制订了院领导及职能处室干部出门诊时间的规定。此外,在对医生护士的管理上,医院狠抓医生护士基础理论和临床技能考试考核、门诊和住院病历的质量控制、三级医师查房制度落实、疑难与死亡病例讨论、强化院内感染的控制等医疗工作的五个重点,每个科室均设病历质量、护理质量、医疗保险和院内感染质控员。为了保障医疗安全,医院还要求职能处室对医疗风险大的重点科室(如手术科室)、重点病人(如疑难危重和高龄患者)、重点时间(如周六日、黄金周)进行重点监控,并监控到科、到人、到时间。
  在经过与朝阳区急救中心长达两年的反复争取与协商后,医院终于成立了望京120急救站,区急救中心免费给他们配备了4辆救护车、13名医护人员和司机。
  功夫不负有心人,在经过一番艰苦的努力后,医院很快迎来了检验他们实力的机会。2007年4月23日,北京发生重大群死群伤交通事故,16个车祸伤重病人被120紧急送到望京医院,该院全力以赴抢救,并注重中医药的参与,最终实现所有病人无一死亡,国家中医药管理局局长王国强和中国中医科学院领导均亲自来该院慰问勉励医务人员。
  做到真正服务患者
  望京地区是亚洲最大的一个社区,28万人口,相当于一个地级市,一个地级市一般应该有两个三甲医院,有一到两个二甲医院,但是在这个地方一家西医院都没有,只有望京医院一家三甲医院,而且是中医院。
  “不能因为我们是唯一的医院就以为皇帝的女儿不愁嫁,当前医院之间的竞争十分激烈,相反,全社区的这么多人都把健康交给了我们,我们应该身体力行如何真正地做好他们健康的保护神。”陈珞珈对记者说。
  首先,医院建立了便民门诊,便民门诊挂号费仅收1元钱,对单纯开药方和各种检查的患者免收诊疗费。但实际上,便民门诊开设至今,门诊量一直在高速增长,医院在赢得了大批病人的同时还获得了可观的经济效益。
  其次,为了适应医疗服务的需求,2005年在望京街道办事处组织的社区卫生服务站招标中,望京医院经过激烈竞争,以其强大的技术优势和所承诺的全方位优质服务一举中标,建立了社区卫生服务站,真正做到了给患者提供省时、省力、省心、就近就便的医疗服务。同时,医院推出365天全天候无假日门诊,日夜有急诊,实行电话专家预约门诊。
  再次,严肃处理患者投诉,将投诉纳入科室的年度目标管理和职工年度考核、岗位聘任条件。并定期进行门诊、住院患者的满意度调查。在遇到患者询问时,实行“患者首问负责制”,所有的职工都不能说“不知道”、“不归我管”。此外,对患者实行“入院初温馨服务卡、住院中征求意见卡、出院时爱心联系卡”的全程跟踪三卡服务活动。
  最后,积极治理商业贿赂,实行收费公开和物价公示制度,对划价错误高收费的人员,对发药人员少发或错发的都进行处罚。

  陈珞珈院长和程爱华书记表示,医院提供的服务,不应当仅仅是吃药、打针与开刀,医护人员在尽职尽责地以良好技术手段提供临床治疗的同时,更应该全心全意地给患者以优质服务,对患者给予生理和心理两方面的悉心照护,把病人当作上帝绝不能写在墙上说在口上,而是要做在行动上,市场不相信口号,只接受实际行动。